A recepcionista consegue não aceder a pedidos sem ofender os clientes e usará o tacto e diplomacia em situações difíceis e fora do vulgar. As boas relações humanas são construídas sobretudo, sobre o impacto que cada pessoa tem na outra. Uma recepcionista inteligente, amigável, com boas maneiras e prestável, permite aos visitantes encarar a firma com estima e respeito. O aspecto mais significativo das primeiras impressões é o do aspecto. A recepcionista deverá fazer todos os possíveis para se manter limpa e bem apresentada, independentemente do dia ter sido confuso e uma correria. Se um visitante chegar à área da recepção e encontrar uma recepcionista com roupas manchadas e amarfanhadas, sapatos gastos e despenteada, então, a sua primeira impressão da firma será extremamente desfavorável. O visitante achará que uma recepcionista com um aspecto tão pouco cuidado e desleixado não só pode ser eficiente e, em consequência, a firma que emprega pessoal ineficiente será provavelmente ineficiente em todas as áreas. O visitante poderá perder a confiança nos produtos e serviços da firma e isso pode ser um mal irreparável. Um aspecto arranjado e limpo não surge por acaso. Deverá ser planeado. Basicamente, é o resultado de uma limpeza escrupulosa – cabelo, mãos, dentes e pele. A escolha da indumentária deverá estar de acordo com o ambiente de trabalho e as suas obrigações. Normalmente, o recepcionista de um hotel, é obrigado a usar gravata, com ou sem casaco, dependo do formalismo, dimensão e situação do hotel. Um recepcionista de um cabeleireiro poderá usar roupa mais descontraída, assim como o recepcionista de um escritório no entanto o recepcionista de escritórios governamentais, muitas vezes são forçados a usar uniforme conservador e esmerado. É importante determinar um modo específico de indumentária para os recepcionistas e isso aplica-se ainda mais à recepcionista. O aspecto de uma recepcionista de um salão de beleza de uma zona sofisticada poderá não ser o indicado para uma recepcionista que trabalhe num escritório de advogados de uma pequena cidade. Existem, no entanto, alguns aspectos a que todas as recepcionistas deverão prestar atenção.
Colocação da voz
Leitura recomendada
Muitos de nós não falamos com clareza; porém, há quem fale com a boca aberta, outros suprimem sílabas, tornando impossível a compreensão das palavras – circunstância inaceitável em recepcionismo. Ao recepcionista, o recurso à mímica, a gestos, à aparência, permitem-lhe projectar a sua personalidade. Portanto: a) Será necessário não suprimir palavras ou sílabas; b) O recepcionista deve encarar sempre a pessoa com quem fala; c) Deve inspirar bastante ar para projectar a voz (uma voz bem projectada transmite confiança); d) Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza; e) Encontrara um ritmo adequado à fala – demasiado rápido não se compreende, demasiado lento origina uma dispersão por parte da pessoa com quem se fala.
Postura correcta
Uma boa postura significa que um indivíduo anda, senta-se e mantém-se de pé sem ter um ar desleixado. Uma boa postura dá uma boa figura, e praticá-la, é um processo que causará modificações. A maneira como uma pessoa coloca o corpo influencia a sua figura e, embora o efeito seja lento, é um processo que causará modificações. Muitos defeitos do corpo começam com uma má postura na adolescência e podem, em casos extremos, causar problemas de articulações e deslocamento de ossos. Quando se tem uma boa postura das costas, a coluna é direita. Quando a coluna é torta, devido a uma má postura, provoca curvatura das costas e pressão nas vértebras, o que causa o deslocamento das mesmas e dores musculares. O hábito de uma boa postura dá a sensação de confiança e vitalidade. A recepcionista também se sentirá mais bem disposta e menos cansada após um dia atarefado e, só por isso, vale a pena o esforço envolvido na adopção de uma boa postura e na sua manutenção.
Saber ouvir
(ouvir não é uma acção passiva)
Enumeremos algumas regras:
a) Tentar compreender o que o visitante deseja exprimir através das suas palavras e expressões;
b) Reter apenas os assuntos que nos pareçam de maior importância, eliminando o supérfulo;
c) Ajudar o visitante em todos os pontos onde ele não se sinta perfeitamente à vontade, para que possa tratar dos seus assuntos convenientemente.
Comente o vídeo tendo em atenção as qualidades da recepcionista referidas anteriormente.
Bibliografia
Teixeira, Marília Pimentel. Secretariado - Formação em Recepcionismo. Regisconta
Atkins, Hazel. Manual Prático da Recepcionista. Edições CETOP
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