Binóculo: Procedimento a adoptar no acolhimento e encaminhamento

A atitude da recepcionista para com os visitantes é muito importante.

Recebendo os visitantes

Quando um visitante se aproxima da área da recepção a recepcionista deverá sempre sorrir directamente para ele, ou ela, e saudá-lo com palavras do género: - “Em que lhe posso ser útil?” A primeira pergunta que uma recepcionista deve fazer a quem a contacta é perguntar-lhe o nome. Assim que o souber deverá utilizá-lo logo, o que faz com que a recepcionista pareça uma pessoa amigável e acolhedora. É frequente o nome da recepcionista ser mostrado numa pregadeira que tem no vestido, embora este possa constar numa placa em cima da secretária.
Em circunstancia alguma deverá a recepcionista ignorar o visitante enquanto conversa com uma colega ou executa uma tarefa trivial. Mesmo se estiver ocupada com um telefonema, deverá sorrir para o visitante, dando conhecimento da sua presença e para mostrar que lhe dará toda a atenção assim que puder.

Os visitantes poderão ter feito uma longa viagem para chegar à empresa e estarem um pouco cansados e inconfortáveis. Ficarão agradecidos se a recepcionista pegar nos seus casacos e chapéus-de-chuva e lhes mostrar onde se situam os vestiários para que se possam refrescar. Se o membro do pessoal com quem o visitante tem uma reunião não estiver imediatamente disponível, então deve-se oferecer uma cadeira e nunca ser deixado em pé, encostado à secretária, enquanto a recepcionista continua a efectuar outras tarefas.

Fazer uma conversa leve será bem recebida pelo visitante que poderá ser um estranho naquela área. O tópico da conversa poderá ser o tempo e a viagem que o visitante teve de fazer. O visitante poderá querer saber um ou dois pontos sobre a empresa mas a recepcionista nunca deverá revelar informação confidencial ou ser, de alguma forma, indiscreta. Ela poderá comentar os assuntos de maior relevância do dia mas não é o lugar nem a altura para dar opiniões pessoais ou ter discussões sobre política.

No início do dia a recepcionista deve ser informada das marcações para esse mesmo dia. Deve ter informações sobre as movimentações dos vários membros do pessoal para que possa agir rapidamente quando chegarem os visitantes. Algumas empresas têm um registo de recepção. Isso fornece uma informação permanente de todas as visitas feitas à empresa. No entanto, isso só é habitual em grandes empresas e as organizações mais pequenas poderão não achar necessário.

Um registo da recepção varia consoante o ramo de negócios a que a empresa se dedica no entanto poderá conter a seguinte informação:

- A data;
- A empresa do visitante se for caso disso;
- O nome do visitante;
- A razão da visita;
- O nome da pessoa contactada;
- Se o visitante tem uma marcação agendada;
- A hora da marcação;
- A hora a que o visitante partiu.

Trabalho a ser efectuado na aula utilizando o programa Word

Estes documentos poderão ser feitos no Word, e preenchidos no próprio programa ou à mão, depois impressos. No entanto uma base de dados de visitantes, é o mais aconselhável podendo ter campos pré definidos, o que facilitará o trabalho. No caso de visitantes habituais, não será necessário preencher grande parte dos campos.

Execução de uma base de dados no programa access com os seguintes campos:

data, hora, nome do cliente, morada, data de nascimento, contacto, assunto, empresa, marcação

Por vezes é suposto a recepcionista acompanhar o visitante até ao gabinete de um membro da empresa. Aí, deverá apresentar o visitante de forma clara e referenciando o seu nome e a empresa a que pertence. As regras de apresentação de pessoas são extremamente simples.

1 – Os homens são apresentados às mulheres.
2 – Os membros mais novos são apresentados aos executivos
3 – Todas as pessoas são apresentadas aos notáveis como Membros da Assembleia e pessoas de tutulares.
4 – Deverá ser dada uma breve designação da pessoa que está a ser apresentada.

Exemplos

1 – “Dona Amélia, apresento-lhe o Sr. Francisco Reis, candidato ao posto de Representação de Vendas. A Dona Amélia Antunes”.
2 – “Sr. Amaro, apresento-lhe o Sr. João Crisóstomo que é o novo membro do nosso Departamento de Contabilidade. O Sr. Euclides Amaro”.
3 – “Sr. Roberto, apresento-lhe a Dona Albertina Martins que é a nossa administradora da secção de pessoal. O Sr. Jaime Roberto”.

Em empresas mais pequenas, as apresentações poderão ser um pouco menos formais se entre os membros forem utilizados os nomes de baptismo como regra geral. A recepcionista neste caso poderá, seguir o seguinte formato de apresentações:

- Isabel, este é o João Pádua que vem para a entrevista para o lugar de Representante de vendas. Sr. Pádua, a Dona Isabel Mafra, a nossa directora da secção de pessoal.
Uma introdução correcta é essencial no mundo dos negócios, permitindo que cada uma das partes saiba precisamente com quem está a falar, a designação de cada um e a razão da sua conversa. As partes interessadas poderão, então entrar no negócio. Aqui, a recepcionista está a agir na sua capacidade de intermediária, facilitando o caminho do visitante e também o do seu patrão.

Os visitantes irritam-se muitas vezes quando o seu nome é mal pronunciado. A recepcionista tem de ter uma boa memória para nomes e caras. A prática e a concentração enquanto são dados os nomes pode ajudar. No entanto, não é sempre possível para uma recepcionista actuar como acompanhante, especialmente se tiver a seu cargo uma recepção muito concorrida ou combinar as funções de recepcionista com as de telefonista, ou ainda estiver sozinha na recepção.

No entanto, ocasionalmente, os membros da empresa poderão deixar uma nota para a recepcionista avisá-los assim que o visitante chegar, e poderão ser eles próprios a vir buscar o visitante.