O telefone

Veículo de transporte de uma mensagem que se predende inteligível, actuante e operativa, o telefone transmite e recebe informação, estabelecendo, deste modo, o contacto entre a empresa e o mundo exterior de que ela precisa e para o qual vive.

É fundamental, pois, que essa informação seja recebida e transmitida com a maior objectividade, correcção e clareza, sem as quais a nossa missão redundaria num verdadeiro fracasso. Imprescindível se torna, portanto, que a indução na empresa onde vivemos seja perfeita, em consonância com toda uma maneira de saber estar, possuir uma sensibilidade que se cultiva, uma argúcia perante situações, um "escudo" perante emoções. Qualquer de nós precisa saber ouvir escutando, isto, é, saber descodificar a mensagem que nos é transmitida, tomando dela a sua essência, expurgando-a de tudo (e muito é as mais das vezes) quanto não serve a empresa nem pode aproveitar a nossa hirarquia.

Toda a informação transmitida através do telefone terá de possuir, como sua função principal de linguagem, a função fática. De facto, se reflectirmos um pouco sobre as diversas formas de expôr uma mesma mensagem, verificaremos que elas são diversas e dependentes do meio situacional em que nos encontramos.

Ao telefone a linguagem adquire uma característica muito específica porque ela tem, também, uma função muito particular. Trata-se de comunicar concisa e objectivamente, trata-se de transmitir algo que se considera ou urgente ou dispensável de registo escrito

É nossa função saber como tomar notas, saber ouvir o nosso interlocutor, saber interpretar o seu código e saber, depois, informar correctamente a hierarquia com quem trabalhamos.

Tudo se consubstancia nos obstáculos como problemas da comunicação e, por si, da linguagem, da língua e da fala.

O trabalho ao telefone

Como soletrar as palavras de acorde com as regras estabelecidas pelos correios Portugueses, Franceses, Ingleses e o Código Internacional:

Comente o que lhe foi transmitido pelo video

Teixeira, Marília Pimentel. Secretariado - Formação em Recepcionismo. Regisconta

Aspectos comportamentais no atendimento

A recepcionista consegue não aceder a pedidos sem ofender os clientes e usará o tacto e diplomacia em situações difíceis e fora do vulgar. As boas relações humanas são construídas sobretudo, sobre o impacto que cada pessoa tem na outra. Uma recepcionista inteligente, amigável, com boas maneiras e prestável, permite aos visitantes encarar a firma com estima e respeito. O aspecto mais significativo das primeiras impressões é o do aspecto. A recepcionista deverá fazer todos os possíveis para se manter limpa e bem apresentada, independentemente do dia ter sido confuso e uma correria. Se um visitante chegar à área da recepção e encontrar uma recepcionista com roupas manchadas e amarfanhadas, sapatos gastos e despenteada, então, a sua primeira impressão da firma será extremamente desfavorável. O visitante achará que uma recepcionista com um aspecto tão pouco cuidado e desleixado não só pode ser eficiente e, em consequência, a firma que emprega pessoal ineficiente será provavelmente ineficiente em todas as áreas. O visitante poderá perder a confiança nos produtos e serviços da firma e isso pode ser um mal irreparável. Um aspecto arranjado e limpo não surge por acaso. Deverá ser planeado. Basicamente, é o resultado de uma limpeza escrupulosa – cabelo, mãos, dentes e pele. A escolha da indumentária deverá estar de acordo com o ambiente de trabalho e as suas obrigações. Normalmente, o recepcionista de um hotel, é obrigado a usar gravata, com ou sem casaco, dependo do formalismo, dimensão e situação do hotel. Um recepcionista de um cabeleireiro poderá usar roupa mais descontraída, assim como o recepcionista de um escritório no entanto o recepcionista de escritórios governamentais, muitas vezes são forçados a usar uniforme conservador e esmerado. É importante determinar um modo específico de indumentária para os recepcionistas e isso aplica-se ainda mais à recepcionista. O aspecto de uma recepcionista de um salão de beleza de uma zona sofisticada poderá não ser o indicado para uma recepcionista que trabalhe num escritório de advogados de uma pequena cidade. Existem, no entanto, alguns aspectos a que todas as recepcionistas deverão prestar atenção.

Colocação da voz

Leitura recomendada

Muitos de nós não falamos com clareza; porém, há quem fale com a boca aberta, outros suprimem sílabas, tornando impossível a compreensão das palavras – circunstância inaceitável em recepcionismo. Ao recepcionista, o recurso à mímica, a gestos, à aparência, permitem-lhe projectar a sua personalidade. Portanto: a) Será necessário não suprimir palavras ou sílabas; b) O recepcionista deve encarar sempre a pessoa com quem fala; c) Deve inspirar bastante ar para projectar a voz (uma voz bem projectada transmite confiança); d) Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza; e) Encontrara um ritmo adequado à fala – demasiado rápido não se compreende, demasiado lento origina uma dispersão por parte da pessoa com quem se fala.

Postura correcta

Uma boa postura significa que um indivíduo anda, senta-se e mantém-se de pé sem ter um ar desleixado. Uma boa postura dá uma boa figura, e praticá-la, é um processo que causará modificações. A maneira como uma pessoa coloca o corpo influencia a sua figura e, embora o efeito seja lento, é um processo que causará modificações. Muitos defeitos do corpo começam com uma má postura na adolescência e podem, em casos extremos, causar problemas de articulações e deslocamento de ossos. Quando se tem uma boa postura das costas, a coluna é direita. Quando a coluna é torta, devido a uma má postura, provoca curvatura das costas e pressão nas vértebras, o que causa o deslocamento das mesmas e dores musculares. O hábito de uma boa postura dá a sensação de confiança e vitalidade. A recepcionista também se sentirá mais bem disposta e menos cansada após um dia atarefado e, só por isso, vale a pena o esforço envolvido na adopção de uma boa postura e na sua manutenção.



Saber ouvir
(ouvir não é uma acção passiva)


Enumeremos algumas regras:

a) Tentar compreender o que o visitante deseja exprimir através das suas palavras e expressões;
b) Reter apenas os assuntos que nos pareçam de maior importância, eliminando o supérfulo;
c) Ajudar o visitante em todos os pontos onde ele não se sinta perfeitamente à vontade, para que possa tratar dos seus assuntos convenientemente.

Comente o vídeo tendo em atenção as qualidades da recepcionista referidas anteriormente.

Bibliografia

Teixeira, Marília Pimentel. Secretariado - Formação em Recepcionismo. Regisconta

Atkins, Hazel. Manual Prático da Recepcionista. Edições CETOP

Procedimento a adoptar no acolhimento e encaminhamento

A atitude da recepcionista para com os visitantes é muito importante.



Recebendo os visitantes

Quando um visitante se aproxima da área da recepção a recepcionista deverá sempre sorrir directamente para ele, ou ela, e saudá-lo com palavras do género: - “Em que lhe posso ser útil?” A primeira pergunta que uma recepcionista deve fazer a quem a contacta é perguntar-lhe o nome. Assim que o souber deverá utilizá-lo logo, o que faz com que a recepcionista pareça uma pessoa amigável e acolhedora. É frequente o nome da recepcionista ser mostrado numa pregadeira que tem no vestido, embora este possa constar numa placa em cima da secretária.
Em circunstancia alguma deverá a recepcionista ignorar o visitante enquanto conversa com uma colega ou executa uma tarefa trivial. Mesmo se estiver ocupada com um telefonema, deverá sorrir para o visitante, dando conhecimento da sua presença e para mostrar que lhe dará toda a atenção assim que puder.

Os visitantes poderão ter feito uma longa viagem para chegar à empresa e estarem um pouco cansados e inconfortáveis. Ficarão agradecidos se a recepcionista pegar nos seus casacos e chapéus-de-chuva e lhes mostrar onde se situam os vestiários para que se possam refrescar. Se o membro do pessoal com quem o visitante tem uma reunião não estiver imediatamente disponível, então deve-se oferecer uma cadeira e nunca ser deixado em pé, encostado à secretária, enquanto a recepcionista continua a efectuar outras tarefas.

Fazer uma conversa leve será bem recebida pelo visitante que poderá ser um estranho naquela área. O tópico da conversa poderá ser o tempo e a viagem que o visitante teve de fazer. O visitante poderá querer saber um ou dois pontos sobre a empresa mas a recepcionista nunca deverá revelar informação confidencial ou ser, de alguma forma, indiscreta. Ela poderá comentar os assuntos de maior relevância do dia mas não é o lugar nem a altura para dar opiniões pessoais ou ter discussões sobre política.

No início do dia a recepcionista deve ser informada das marcações para esse mesmo dia. Deve ter informações sobre as movimentações dos vários membros do pessoal para que possa agir rapidamente quando chegarem os visitantes. Algumas empresas têm um registo de recepção. Isso fornece uma informação permanente de todas as visitas feitas à empresa. No entanto, isso só é habitual em grandes empresas e as organizações mais pequenas poderão não achar necessário.

Um registo da recepção varia consoante o ramo de negócios a que a empresa se dedica no entanto poderá conter a seguinte informação:

- A data;
- A empresa do visitante se for caso disso;
- O nome do visitante;
- A razão da visita;
- O nome da pessoa contactada;
- Se o visitante tem uma marcação agendada;
- A hora da marcação;
- A hora a que o visitante partiu.


Trabalho a ser efectuado na aula utilizando o programa Word

Estes documentos poderão ser feitos no Word, e preenchidos no próprio programa ou à mão, depois impressos. No entanto uma base de dados de visitantes, é o mais aconselhável podendo ter campos pré definidos, o que facilitará o trabalho. No caso de visitantes habituais, não será necessário preencher grande parte dos campos.

Execução de uma base de dados no programa access com os seguintes campos:

data, hora, nome do cliente, morada, data de nascimento, contacto, assunto, empresa, marcação

Por vezes é suposto a recepcionista acompanhar o visitante até ao gabinete de um membro da empresa. Aí, deverá apresentar o visitante de forma clara e referenciando o seu nome e a empresa a que pertence. As regras de apresentação de pessoas são extremamente simples.

1 – Os homens são apresentados às mulheres.
2 – Os membros mais novos são apresentados aos executivos
3 – Todas as pessoas são apresentadas aos notáveis como Membros da Assembleia e pessoas de tutulares.
4 – Deverá ser dada uma breve designação da pessoa que está a ser apresentada.

Exemplos

1 – “Dona Amélia, apresento-lhe o Sr. Francisco Reis, candidato ao posto de Representação de Vendas. A Dona Amélia Antunes”.
2 – “Sr. Amaro, apresento-lhe o Sr. João Crisóstomo que é o novo membro do nosso Departamento de Contabilidade. O Sr. Euclides Amaro”.
3 – “Sr. Roberto, apresento-lhe a Dona Albertina Martins que é a nossa administradora da secção de pessoal. O Sr. Jaime Roberto”.

Em empresas mais pequenas, as apresentações poderão ser um pouco menos formais se entre os membros forem utilizados os nomes de baptismo como regra geral. A recepcionista neste caso poderá, seguir o seguinte formato de apresentações:

- Isabel, este é o João Pádua que vem para a entrevista para o lugar de Representante de vendas. Sr. Pádua, a Dona Isabel Mafra, a nossa directora da secção de pessoal.
Uma introdução correcta é essencial no mundo dos negócios, permitindo que cada uma das partes saiba precisamente com quem está a falar, a designação de cada um e a razão da sua conversa. As partes interessadas poderão, então entrar no negócio. Aqui, a recepcionista está a agir na sua capacidade de intermediária, facilitando o caminho do visitante e também o do seu patrão.

Os visitantes irritam-se muitas vezes quando o seu nome é mal pronunciado. A recepcionista tem de ter uma boa memória para nomes e caras. A prática e a concentração enquanto são dados os nomes pode ajudar. No entanto, não é sempre possível para uma recepcionista actuar como acompanhante, especialmente se tiver a seu cargo uma recepção muito concorrida ou combinar as funções de recepcionista com as de telefonista, ou ainda estiver sozinha na recepção.

No entanto, ocasionalmente, os membros da empresa poderão deixar uma nota para a recepcionista avisá-los assim que o visitante chegar, e poderão ser eles próprios a vir buscar o visitante.

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Bibliografia

Atkins, Hazel. Manual Prático da Recepcionista. Edições CETOP

Acolhimento e encaminhamento - Noção

Noção

O acolhimento e encaminhamento é feito pela recepcionista, é ela que recebe os visitantes e os clientes em nome da sua firma. Responde às suas perguntas, encaminha ou resolve aos seus problemas e assiste-os nos seus pedidos.

Ela é "a linha da frente" representativa da firma. Quando entra nos escritórios de qualquer organização, a primeira impressão que recebe o visitante, é a dada pela recepcionista.

Bibliografia
Atkins, Hazel. Manual Prático da Recepcionista. Edições CETOP